Начнем с определения. Чат-бот – это программа, которая общается с посетителями в текстовых мессенджерах, имитируя поведение человека и подстраиваясь под своего собеседника.
Есть два вида чат-ботов:
• Стандартный. Он распознает основные вопросы по ключевым словам, предлагает клиенту уточнить свой запрос, выбрав один из предложенных ботом вариантов, а потом дает стандартный ответ. Просто и почти безотказно. «Почти», потому что клиент может поставить вопрос уж очень нестандартно – и бедняга бот совсем растеряется.
• Самообучающийся. Это усовершенствованный чат-бот, обладающий искусственным интеллектом. Он легко распознает разные формулировки вопроса и дает грамотные ответы. Кроме того, такой бот анализирует каждый диалог и развивается, чтобы в последующих беседах еще удачнее подстраиваться под собеседника.
Ботов используют как для развлечения, так и для решения серьезных бизнес-задач. И вот почему это оправдано.
Бот – это экономически выгодно
В отличие от сотрудников кол-центра или продавцов-консультантов, чат-бот зарплату не потребует, в оплачиваемый отпуск не уедет. И даже в декрет этот чайлдфри не сбежит.
Вечный студент
Как уже было сказано, чат-бот, наделенный искусственным интеллектом, самообучаем. Он работает и одновременно занимается самообразованием, а главное – не бросает это дело, оправдываясь, что якобы «тяжело совмещать работу с учебой».
Быстрое общение
Если ты хочешь провести опрос среди клиентов, конечно, можно сделать email-рассылку. Но ожидать моментального ответа не приходится. Так уж сложилось, что многие пользователи проверяют ящик нечасто – один-два раза в сутки. Мессенджеры в этом плане не обделены вниманием, поэтому получить первые ответы можно будет в течение считанных минут.
Индивидуальный тон
Самообучаемый чат-бот – тонкий психолог. Он никогда не попадет в ситуацию типа: «Да ты хоть знаешь, с кем разговариваешь, щенок?». Чат-бот не щенок, чат-бот знает. И подбирает тон своих ответов персонально под каждого собеседника.
Но, чтобы угодить клиентам, не обязательно заводить ИИ. Как вариант – правильно прокачать своего стандартного бота. И вот тебе несколько советов.
1. Начни создание бота с детального изучения своей целевой аудитории, ее языка, привычек. Улови «tone of voice» ЦА, подбери присущие только этому сегменту слова и гармонично встраивай их в сообщения бота.
2. Планируй вопросы клиенту с заранее заготовленными вариантами ответа. Если все же хочешь использовать открытые вопросы, следи, чтобы они предполагали максимально однозначный ответ. Например, «В каком городе ты находишься?». И никакой риторики! Особо креативные пользователи будут отвечать на нее, и бот не поймет контекста.
3. Приготовь как можно больше вариантов каждой реплики бота. Это поможет ему быть менее «роботичным».
4. Оставь чат-боту право на ошибку. Как бы ты ни старался, невозможно зарядить его так, чтобы он ответил на все вопросы во Вселенной. Поэтому для клиента всегда должен оставаться вариант связаться с сотрудником.
Чат-ботов называют одним из диджитал-хитов 2018 года. И, кажется, вполне заслужено. Если вплотную заняться их развитием уже сегодня, то в будущем они способны перевернуть бизнес-вселенную и вывести общение между покупателем и продавцом на принципиально новый уровень. Так что carpe diem и удачи!
Проблема глобального потепления затронула уже большинство стран, узнать почему не нужно ждать призыва к действиям и как самостоятельно начать бороться с изменениями климата можно на сайте ternopil.name!
